Meningkatkan kepercayaan pengguna dalam pembelian voucher game di aplikasi Itemku — UX Case Study

Project ini adalah hanya untuk kepentingan mengikuti test UX design, bukan project asli dengan pihak Itemku.

Role Project : UX Designer

Goals : Meningkatkan retention rate yang sebelumnya diasumsikan bahwa Itemku memiliki retention rate pengguna bulanan sekitar 40%

Pendekatan : Double-Diamond Design Process

Date : 29 April — 1 Mei 2021

Discover

Itemku hadir menjadi situs jual-beli terbesar dalam komunitas game online di Indonesia dan mempunyai layanan “itemku Safe Trading” yang menjamin 100% keamanan bertransaksi. Tidak hanya keamanan bertransaksi yang diperoleh pembeli dan penjual online, tetapi juga kemudahan bertransaksi karena praktis untuk digunakan.

Harapan itemku adalah mendorong dan mendukung komunitas game untuk membuat lebih banyak orang menyadari potensi penghasilan yang mereka bisa dapatkan selagi mereka masih bermain game.

Review Play Store

Dalam jual-beli, keamanan dalam bertransaksi merupakan faktor yang cukup penting supaya tidak adanya kecurangan. Hal ini juga merupakan salah satu faktor penunjang retention rate, karena dengan adanya pengalaman bertransaksi yang aman, pengguna akan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap platform tersebut. Sayangnya, meskipun Itemku sudah menjamin 100% keamanan bertransaksi, tetapi masih banyak terdapat keraguan dan kendala antara penjual dan pembeli dalam transaksi pembelian.

Review pengguna di Google Play Store membenarkan adanya masalah yang terjadi antara pembeli dan penjual. Beberapa keluhan pengguna tersebut menjelaskan bahwa beberapa pengguna mengalami penurunan tingkat kepercayaan terhadap aplikasi Itemku. Seperti yang saya bilang sebelumnya, tingkat kepercayaan pengguna dapat menentukan presentase retention rate.

Competitive Analysis

Dengan mengetahui kompetitor Itemku dalam pembelian voucher game, beberapa kompetitor bisa dijadikan referensi untuk meningkatkan kepercayaan pembeli. Kompetitor seperti shopee dan tokopedia memiliki sistem jual-beli yang sama dengan Itemku, yaitu dengan mempertemukan penjual dan pembeli. Keduanya memiliki pengguna yang cukup banyak, dan sangat mempertimbangkan kepuasan pembeli termasuk kepercayaan pembeli terhadap penjual.

Define

Customer Journey Map

Saya mencoba menganalisa customer journey yang digunakan dalam aplikasi itemku yang sekarang. Dijelaskan dalam tabel tersebut, pengguna merasa ragu karena tidak dapat memastikan keamanan dari pembelian yang dilakukan. Pengguna tidak bisa melakukan cek ke penjual dan tidak bisa berinterikasi dengan penjual. Meskipun pembelian berhasil, pengguna merasakan kewaspadaan saat menunggu pengiriman voucher.

Pain Points

Melihat beberapa hal sebelumnya, fokus masalah yang akan dipecahkan adalah:

• Pengguna tidak dapat menghubungi penjual untuk bertanya mengenai produk
• Pengguna tidak dapat memastikan reputasi secara lengkap tentang toko / penjual

Masalah ini dipilih karena memiliki impact yang besar terhadap pengguna dengan mengeluarkan effort yang tidak cukup besar, sehingga saya rasa layak untuk dipilih sebagai masalah yang perlu diselesaikan.

Develop

Information Architect

Ada 3 halaman yang perlu untuk dilakukan penambahan fitur / informasi,

Halaman Pilihan Voucher

Di halaman ini pengguna diberikan beberapa piilihan voucher yang bisa di beli, tetapi, pengguna tidak bisa melihat penjual dari voucher tersebut. Hal ini membuat pengguna hanya mempertimbangkan harga saja.

Pengguna juga perlu melihat: nama penjual, reputasi toko, dan mungkin juga bisa di tambahkan lencana toko untuk menunjukkan pencapaiannya.

Halaman Detail Voucher

Pada halaman ini memerlukan sebuah CTA untuk melakukan chat kepada penjual sebelum melakukan pembelian. Posisi dari CTA baiknya berada tidak jauh dari CTA pembelian supaya mendapatkan perhatian yang cukup lebih.

Halaman Profil Toko

Informasi toko sangat minim sekali untuk sebuah halaman profil. Halaman ini harus berisi informasi seperti: nama toko, reputasi, review, pencapaian toko, lama toko berdiri, dan produk yang dijual. Kelengkapan informasi diperlukan pada halaman ini karena pengguna juga perlu mempertimbangkan toko yang menjual voucher.

Wireframe

Develop

Final Design

Seperti yang saya jelaskan sebelumnya, untuk menaikkan retention rate terdapat banyak cara. Inti dari kenaikan retention rate adalah mengerti apa kebutuhan pengguna, sehingga pengguna mendapatkan apa yang diperlukan. Saya mencoba memberi solusi yang mudah dan cepat untuk dapat membantu menaikkan rate. Memang, hal ini perlu dilakukan testing kepada pengguna, tetapi karena keterbatasan waktu, saya tidak bisa melakukan itu. Tetapi saya yakin, dengan perubahan ini akan menaikkan retention rate karena saya benar-benar melakukan observasi yang ada di review.

Thank you :)